친절한 공직자가 행복한 안양을 만듭니다
심하연 기자 /  입력 : 2008년 09월 27일
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안양시가 유형별 다양한 민원에 대한 대처법을 소개하는 민원응대 매뉴얼 소책자 ‘친절한 공직자가 행복한 안양을 만듭니다’를 18일 발간했다. 가로 세로 13×20㎝에 66면 분량의 이 매뉴얼은 알기 쉽고 기억에 오래 남을 수 있도록 삽화와 만화형식이 곁들여진 것이 특징이며, 전 직원 1인 1권을 기준으로 2천부가 발간돼 시 산하 전부서로 배부됐다.
매뉴얼 ‘친절한 공직자가...’는 ▷민원인에 대한 공무원의 친절 ▷믿음과 친근감을 주는 창구대응 ▷친절하고 세련된 전화응대 ▷사무실에서의 응대 ▷인사 ▷직장예절 등 6개 콘텐츠로 구성되어있다. 민원현장에서 흔히 있을 수 있는 여러 가지 유형별 대처법과 친절함을 묻어나게 하는 몸가짐 등을 나열해 놓았다.
이 중에서도 조급한 민원, 온순한 민원, 까다로운 민원, 거만한 민원, 말하기 좋아하는 민원 등 민원인의 유형과 응대법과 창구예절 및 창구응대 5단계는 민원인을 수시로 대하는 공무원들에게 특히 좋은 지침서가 된다.
공무원의 친절에 대해서도 상세히 소개해, 친절이란? 상대방을 대하는 자세가 정답고 성의가 있으며, 언행이 공손하고 부드러운 것으로 정의하면서 마음자세, 몸가짐, 말씨 등을 언급했다. 또 단정한 복장과 깔끔한 용모, 기본적 호칭, 항의전화 응대법과 전화예절 0점 사례 등을 나열한 전화예절, 명함을 주고받는 요령, 바람직한 공무원 상, 버려야 할 일과 해야 할 일 등 공무원으로서 지켜야 할 기본예절을 총망라 했다.
이와 함께 민원인들이 그동안 시·구청을 찾아 친절 또는 불친절 했던 점을 엽서나 인터넷으로 제기했던 각종 사례들이 부록으로 편집돼 있다.
시의 담당공무원은 여러 분류의 민원을 효과적으로 응대할 수 있는 내부 지침서로서 시 공무원들의 친절함을 한단계 향상시킬 수 있기를 기대한다고 밝혔다. |
심하연 기자 / 입력 : 2008년 09월 27일 
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