“고객 만족 100% 달성 위해 최선 다할 것”
군포복합물류터미널內 롯데홈쇼핑 SCM팀 이종인 팀장을 만나다
유정재 기자 /  입력 : 2013년 08월 14일
 |  | | | ↑↑ 롯데홈쇼핑의 이종인 팀장 | | ⓒ (주)경기헤럴드 |
소비자가 쇼핑을 위한 점포 방문 없이 신문, 잡지, TV, 카탈로그, 온라인망 등의 정보전달 매체를 통해 상품을 접하고, 전화, 우편, 택배 등의 서비스를 통해 상품을 전달받고, 비용을 지불하는 홈쇼핑(home shopping)은 상품이나 서비스를 고객에게 직접 판매하는 다이렉트마케팅이자 점포가 필요 없는 무점포 판매이기 때문에 물류업무가 사업의 존폐를 좌우할 수 있을 만큼 그 중요도가 높다. 롯데홈쇼핑 SCM팀의 이종인 팀장을 만나 홈쇼핑기업의 물류업무와 물류 효율화 방안 등에 대한 이야기를 들어보기로 했다.
카이젠 도입, 전 사업장으로 확대할 것
롯데홈쇼핑의 이종인 SCM팀 팀장은 2001년 설립된 우리홈쇼핑의 물류팀에서부터 물류업을 시작했다.
이 팀장은 “남양주 물류창고에서 8명의 사원이 밤새 작업해 초기 물량으로 350개를 배송한 일을 아직도 잊을 수가 없다”며 홈쇼핑에 맞는 물류 시스템을 구축하기 위해 고군분투했던 시절을 회상했다. 그는 지난 2006년 12월 우리홈쇼핑이 롯데쇼핑에 인수되면서 2007년부터 경기도 군포시에 위치한 복합물류터미널에서 근무해왔다.
이 팀장은 “2012년 2년간의 서울 본사 근무를 마치고 군포에 돌아와서 가장 먼저 한 일이 청소, 즉 재고 정리였다.”며 “보통 기업이 재고품을 기업의 자산이라 생각하는데 저장·보관에도 많은 비용이 든다. 효율화를 위해 버릴 것은 버리고 정리하는 결단력이 필요하다. 재고품 가운데 절반은 폐기하고 절반은 군포시에 기증해 일석이조의 효과를 거뒀다.”고 말했다.
다음으로 이 팀장은 자가 진단을 위해 컨설팅을 의뢰했다. “기업의 업무 개선과 효율화를 위해서는 내성이 생긴 조직, 구조를 바꿔야할 필요가 있다. 당시 우리는 내부에서 못 보는 것을 발견하고 지적해줄 수 있는 전문가에게 컨설팅을 의뢰해 새로운 기회를 만들고자 했다.”고 컨설팅을 의뢰한 배경에 대해 설명했다.
이 팀장은 기업이 컨설팅을 받을 때에 가장 중요한 것은 일하는 방식을 개선하는 것이라고 하였다. “단순히 무엇이 잘못되었다고 보고서를 받거나 이러한 방식을 도입하라고 권유받는 선에서 컨설팅이 끝나면 안 된다. 컨설팅 받은 기업이 그로 인해 일하는 방식, 즉 업무 프로세스를 개선해야만 효과를 얻을 수 있다. 그리고 그것을 지속적으로 유지·발전시켜나가야만 한다.”고 귀띔했다.
현재 롯데홈쇼핑 SCM팀은 컨설팅을 통해 현장 환경을 적극적으로 개선하고 있다. 지난해 5월부터 세계적인 기업 도요타에서 적용하고 있는 카이젠을 업무에 도입해 운영 중이다.
카이젠은 ‘개선(改善)’이라는 한자의 일본식 표현으로 나쁜 상황을 고쳐 더 좋게 만든다는 것을 말한다. 제조업 부문에서 쓰이는 카이젠이란 용어는 작업자들이 중심이 되어 수행하는 소위 아래에서부터(bottom-up) 시작되는 활동이다. 위에서 내린 명령대로 따르는 것이 아니라 작업자 스스로가 지혜를 내어 변화를 이끌어 가는 것이 특징이다. 이 활동은 생산 설비의 개조나 공구의 개량 등 업무 효율 향상과 작업 시 안전 확보, 품질 불량 방지 등 생산과 관련된 모든 범위에 적용된다.
이 팀장은 “작업자가 스스로 자기 주변을 청소함으로써 업무 환경이 개선되고 이는 물류 현장의 개선으로 이어진다. 스스로 무언가를 하고자 하는 작업자의 마음의 변화가 작업 오류의 감소로 이어져 물류 현장에서의 사고, 출고와 재고의 오차가 눈에 띄게 줄어들었다.”며, “카이젠 활동은 주변 청소처럼 눈에 보이는 것부터 시작해서 물류 프로세스의 개선이라는 전 업무의 개선으로까지 이어질 수 있다. 앞으로 LLC 전 사업장으로 확대될 예정이다.”라고 말했다.
롯데홈쇼핑 물류의 재탄생 기대… 진정한 당일 배송 구현 계획
롯데홈쇼핑은 지난해부터 SCM팀과 물류팀이 통합되어 SCM팀으로써 다함께 군포복합물류터미널에서 근무하고 있다. 이 팀장은 “입고에서부터 출고, 업체 배송까지 실시간 확인이 가능해 배송 소요일이 많이 단축되었다.”고 롯데홈쇼핑 SCM팀의 강점에 대해 소개했다. “배송 소요일이 평균 3.2일에서 2.7일로 0.5일 단축되었고, 회수 소요일도 0.3일가량 단축되는 등 높은 시너지 효과를 거두고 있다.”고 말했다.
현재 물류역량강화TFT의 팀장을 겸임하고 있는 이 팀장은 물류 프로세스의 개선, 배송접점 서비스의 개선 등은 물론, 물류 역량 강화를 위해 다양한 서비스를 선보일 것이라고 답했다.
먼저 그는 “올 하반기에 당일 배송을 실현할 것이다. 최근 아마존, 구글, 이베이 등의 세계적 온라인 유통사들이 당일 배송 사업에 뛰어들고 있다. 국내 홈쇼핑업계에서는 프로모션 차원에서 한정수량만을 당일 배송하고 있는데, 이는 실질적인 당일 배송 서비스라고 말하기 어렵다.”며 “24시간 배송망을 구축해 진정한 당일 배송을 구현할 계획”이라고 말했다.
또한 “최근 각광받고 있는 편의점 배송도 확충할 것이다. 지금은 편의점 공간이 협소해 회수업무만 하고 있는데 앞으로 롯데마트나 롯데슈퍼 등 롯데 인프라를 활용해 회수뿐만 아니라 거점 배송도 실시할 것이다.”며 “편의점 배송을 통해 택배기사에 대한 서비스 불만, 1인 여성가구의 안전문제 등을 해결할 수도 있다.”고 설명했다.
이와 함께 “가구, 가전 등 설치와 배송이 함께 이루어지는 배송 서비스의 향상을 위해 노력할 것이다. 현재 몇몇 대기업 제품을 제외하고는 설치배송의 서비스가 굉장히 낙후되어 있다. 일반 택배와 같은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 택배 협력사들과 함께 홈쇼핑사들이 공동으로 대응방안을 마련 중이다. 조만간 더욱 향상된 서비스를 고객에게 제공할 수 있을 것”이라고 주장했다.
그는 “물류 역량의 강화는 한마디로 비용 절감이다. 이는 곧 숨겨진 비용(hidden cost)을 찾아서 없애는 것에서부터 시작된다. 우리는 현재 10여 가지 이상을 찾아냈다. 지난 6월 증설된 새 군포복합물류센터로의 이전을 기점으로 롯데홈쇼핑의 물류가 새롭게 태어날 것이다. 물류 효율화의 끝을 보여줄 수 있을 것”이라고 기대했다.
“물류기업과 윈-윈 하는 홈쇼핑기업 될 터”
“택배산업 없이 홈쇼핑산업은 존재할 수 없다.”는 이 팀장은 논란이 되고 있는 택배비 문제에 대해 이렇게 말했다.
그는 “택배비가 올라가면 물론 홈쇼핑사 입장에서 타격을 받겠지만 가격 상승에 따른 서비스 상승이 전제가 된다면 받아들일 수 있다. 택배비를 올리면 무조건 사용하지 않을 것이라고 생각하는데 홈쇼핑기업들이 가격 상승에 대해 덮어놓고 반대하는 것은 아니다.”라며 “홈쇼핑산업과 택배산업은 공생 관계라고 생각한다. 택배업이 없으면 홈쇼핑업은 존재할 수 없다. 따라서 정당한 대가와 정당한 서비스를 주고받으면서 함께 성장해나가길 바란다.”고 전했다.
아울러 이 팀장은 “99개의 물건이 잘 가도 1개의 물건이 제대로 가지 못하면 그 못 간 1개를 주문한 고객 입장에서는 1개가 곧 100%가 된다. 우리는 실패한 1건을 관리하기 위해 관리 지표를 바꿨다. 배송률, 회수율이 아닌 미 배송률, 미 회수율 등 잘 된 것보다 잘 안 된 것의 관리에 중점을 두고 있다. 앞으로 고객 만족 100%를 위해 최선을 다할 것이다.”라고 강조했다. |
유정재 기자 / 입력 : 2013년 08월 14일 
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