민원처리만족도 설문조사를 실시하고 결과분석

 의왕시는 지난해 민원처리만족도 설문조사를 실시하고 결과분석을 통하여 민원행정 서비스의 수준향상을 위한 대안을 마련하고, 열린 행정의 실천을 통하여 시민들의 다양한 의견 수렴과 고객중심의 고품격 행정서비스를 제공하기로 했다. 민원행정서비스의 수준을 측정하고자 실시된 민원만족도 설문조사는 창구 방문민원과 전화(해피콜), 홈페이지, CIS를 통해 1,528명이 참여하여 공무원의 친절도 및 청렴도, 민원처리의 신속성, 정확성, 공정성, 전문성, 의왕시 시설 및 환경의 편리성, 기타 개선사항 및 발전방안 등에 대한 설문에 응답했다.

 민원인을 대상으로 비교적 단순한 6개항목으로 조사한 결과, 민원처리 만족도 평가에서는 상반기 92.6%와 비교하여 하반기에는 92.7%로 나타나 비슷한 수준의 만족도를 유지하고 있다. 창구 설문조사에서는 민원실 내외부 환경부문이 89.5%로 가장 만족도가 낮았다. CIS 조사에서는 공정성 부문에서 76.5%로 가장 낮은 만족도를 나타났다. 또한, 민원업무 처리를 위하여 관공서를 방문한 민원인을 대상으로 실시한 전화 해피콜 조사 부문에서는 정확성 부문이 93%로 낮은 만족도를 보이고 있다. 전체적으로 청렴도와 친절도 부문에서 높은 만족도를 보이고 있어 대체적으로 각 분야별 높은 만족도를 보이고 있다. 그러나 행정서비스에 대한 고객의 기대와 욕구도 진화하고 있으므로 고객감동을 위한 창조적이고 다양한 행정서비스를 제공하는 것을 목표로 최선을 다할 것이 요구되고 있다. 대체적으로 공무원의 친절도에 만족하고 있지만, 여전히 불친절을 느끼고 있는 소수의 민원인을 위한 민원불편 ZERO화 노력의 방안으로 공무원 친절위탁교육, 전화친절도 평가, 부서장의 관심도 제고 등 친절도 향상을 위한 지속적인 노력이 요구됐다.

 민원처리 신속성은 상반기보다 향상된 모습을 보이고 있으나 민원처리 신속성을 위하여는 원스톱 민원창구 1회 방문처리, 민원처리 예상시간 고지, 민원담당 공무원들의 업무처리 속도향상ㆍ전문성 제고 등을 요구하고 있다. 신규직원 및 인사이동으로 인하여 업무가 미숙한 직원을 위한 정기적인 업무연찬과 지속적인 대민서비스 향상교육 실시가 요구됐다. 또한, 실제 민원처리에 있어 처리속도와 전문성도 중요하지만 민원인들이 기다림에 불편을 느끼지 않도록 최대한의 배려를 아끼지 않는 가족과 같은 따뜻한 마음 씀씀이까지 요구하고 있어 기본적인 공무원의 자질향상이 절실함을 보였다.

 한편, 지난해부터 실시하고 있는 원스톱 통합민원발급 시스템 운영에 대하여는 번호표 순서대로 창구 한군데에서 모든 민원처리를 할 수 있어 민원 만족도 제고 및 공정하고 신속한 업무처리를 할 수 있어 좋다는 긍정적인 평가를 받고 있다. 시청 종합민원실의 친환경 실내정원 조성 및 민원용 대기 의자교체, 우리시의 빼어난 자연경관을 이용한 롤블라인드 설치 등은 집과 같은 편안함과 작은 휴식을 준다는 평가를 받았다. 민원처리과정에서 공무원에게 금품이나 향응제공 여부를 묻는 조사에서 상반기에 이어 높은 청렴도를 유지하고 있다.

 민원처리만족도 설문조사 결과 공무원에게 바라는 요구사항으로는 창구조사시 편리한 환경 및 시설, 접수․처리절차의 간편성, 담당공무원의 전문성 및 정확성, 친절한 대민자세 순으로 나타났다. CIS조사시 친절한 대민자세, 신속하고 공정한 업무처리, 정확성, 민원실 편의시설 확충 순으로 개선요구를 원했다. 해피콜 조사시 처리절차의 간편성, 민원편의시설 확충, 신속한 업무처리, 친절성, 정확성 순으로 요구됐다.

 이에 따라 시는 전직원을 대상으로 민원행정서비스 향상을 위한 위탁교육을 실시하여 고객만족 행정서비스의 질적 향상과 신뢰성을 도모하기로 했다. 또한 행정처리상 담당업무의 전문성 확보를 위하여 사무편람 숙지하고 주민불편사항이 발생되지 않도록 업무에 대한 지속적인 업무연찬을 실시하기로 했다.