의왕시청 전화 친절서비스 3.6 향상

   ▲ 의왕시청 공무원들의 전화친절 서비스 지수가 상반기보다 3.6점 향상됨

의왕시가 직원들을 대상으로 실시한 공무원 전화친절도 평가결과 상반기 평가보다 친절도가 향상된 것으로 조사됐다.
지난 11월 한 달 동안 리서치 전문기관인 (주)리서치월드에서 시와 시설관리공단 직원을 포함한 220명을 대상으로 표본조사 하였다. 이번 조사는 고객 입장의 전화친절도 평가로 전화응대 취약분야와 시민불편요인을 발굴하여 도출된 문제점을 개선하고 신속 친절한 조직문화 정착은 물론 시 경쟁력 향상과 이미지 제고를 위해 실시됐다.

평가방법은 고객을 가장한 전화 모니터링(Mystery Shopping Call)방식으로 시청의 조직특성별 업무에 대하여 수신.경청.설명.응대 및 종료태도에 중점을 주고 각 부문별로 평가하였다. 적극적이고 정성스런 태도에 가산점을 주는 등 차별화를 두어 평가됐다. 전화친절도 평가결과 친절서비스지수는 100점 만점 기준으로 95.2점으로 상반기 91.6점 대비 3.6점 친절도가 향상된 것으로 나타나 고객 만족을 위한 친절교육 실시와 부서장들의 가시적인 노력의 성과로 분석됐다.

전화친절도 평가는 공무원 개개인을 평가단위로 하며 기본적 응대 뿐 아니라 각 개인이 고객과의 대화에서 상대방에게 주는 신뢰감, 말투, 적극적인 문제해결 의지 등을 모두 평가 하였다. 평가결과를 100점으로 환산하여 3개 평가 분야별로 분석한 결과, 맞이단계, 응대단계, 마무리단계 중 상대적으로 마무리단계가 가장 낮은 것으로 나타났다. 상반기 대비 6점 상승하여 지속적으로 개선되고 있다고 판단되어 개개인이 마무리단계에 좀더 특별한 관심과 노력을 기울인다면 시의 전화응대 수준은 매우 높은 수준으로 발전할 수 있을 것이라는 평을 얻었다.

조직별 평가순으로 보면 시설관리공단 ＞ 사업소 및 동사무소＞ 시본청 순으로 본청의 친절도가 가장 낮은 것으로 나타났다. 전화친절도 평가는 공무원으로 하여금 친절서비스에 대한 필요성, 당위성, 시대적요구등에 관한 마인드를 제고시키고 이를 통하여 친절서비스의 조직문화가 정립되는 긍정적 효과를 거두고 있다.

이번 평가결과 상반기에 이어 지속적 부진한 항목으로는 민원인의 문의에 답변하고 나서 추가용건이 있는지를 확인하지 않거나, “감사합니다. 좋은하루 되십시오.”등 종료인사를 하지 않고 어색하게 전화를 끊는 경우이다. 이는 민원인에게 불쾌감을 줄 수 있으므로 완벽한 전화응대를 위한 개개인의 지속적 노력이 요구되었다. 이에 따라 시는 부진한 부서 및 기관에 대해 자체교육은 물론, 반복적 연습으로 전화친절도 향상에 주력하기로 했다.