안양지하상가 업주의 횡포인가? 고객의 갑질인가?
시, “향후 손님-업체 간 갈등 최소화 노력”
전문가, “역지사지 자세로 분쟁 해결해야”
유정재 기자 /  입력 : 2015년 02월 09일
최근 사회에서 집중적으로 말도 많고 탈도 많은 키워드를 꼽자면 아마도 ‘갑질논란’이라 말할 수 있겠다. ‘갑질’이란 갑을 관계에서 어떤 행동을 뜻하는 접미사인 ‘질’을 붙여 만든 말이다. ‘대한항공 땅콩회황’ 사건 등으로 등장한 대한민국의 갑질문화에 대해 씁쓸한 마음을 금할 길이 없이 느껴지는 요즈음. 최근 안양에서도 갑질논란의 여지가 될 수 있는 사례가 발생되어 보는 이들을 안타깝게 하고 있다.
안양에서 산지 40년이 다 되어간다는 시민 한 모씨는 최근 자신의 자녀가 안양역 지하상가 안에 자리한 한 옷가게에서 옷을 구입한 후 변심으로 인해 환불을 요구했지만 업체 측은 이를 수용하지 않고 되레 큰 소리를 치며 배짱장사를 한다고 비난했다.
그러나 또 다른 측면 즉, 을(업주)에 입장에서 보면 오히려 자신들의 횡포가 아닌 갑의 일방적인 권위의식을 나타내는 것으로 비추어질 수도 있는 것도 사실이라 잘못하면 갑질논란의 대상이 될 수도 있다고 전문가들은 우려했다.
안양을 나름 고향 그 이상으로 여기고 살았다는 한씨는 “언제부터인가 지하상가에서는 그곳에서 산 옷이나 물건을 교환, 환불이 안 된다고 붙어 있는 푯말들을 쉽게 볼 수 있었다.”며 “물론 저처럼 오래 세상을 살아온 어른들의 경우 그런 곳에서 물건을 구입하지 않았을 것이다. 보통 중, 고교생을 비롯한 대학생들이 주 이용층일 것이라 본다.”고 말했다.
본론으로 들어간 그는 “얼마 전 대학입학을 눈앞에 두고 있는 제 아들이 지하상가에서 코트와 니트옷을 카드도 아닌 현금 10만원을 주고 구입했다. 그러나 제 입장에서 봤을 때 옷이 마음에 안 들어 직접 사주기로 하고, 제 아들에게 교환이 아닌 환불을 해오라 시켰다.”고 말하며 논쟁이 된 배경을 전했다.
그는 “그러나 당시 업체 측은 자신의 아들에게 환불은커녕 심한 욕설을 퍼부으며 완강하게 환불을 해줄 수 없다는 입장만 내비췄다.”며 해당 업체 측 서비스 응대에 대한 불만을 지적하며 불편한 심기를 나타냈다.
이번 일에 대해 안양지하상가의 명백한 횡포라 주장한 그는 “교환, 환불 사항을 묻지도 않고 물건을 구입한 제 아들에게도 책임은 있을 것 같다고 생각해 당시 아들이 업체 측 관계자로부터 쌍욕을 들었다는 것을 알고도 크게 흥분하지 않았다.”며 “자신들은 절대로 환불을 못한다고 강하게 주장한 업체 측의 행동을 보고는 이건 완전 배짱장사를 일삼는 거 아닌가 할 정도로 어이가 없었다.”고 억울해했다.
억울하다 못해 황당했던 한씨는 “당시 업체 측은 분명히 한쪽에 교환, 환불을 안 한다고 알린 후 장사를 했는데, 왜 우리가 환불을 해줘야 하냐며 되레 억울해하는 눈치였다. 그래도 물건을 팔기 전에 고객서비스차원에서 고객에게 다시 한 번 환불불가를 인지시켜 줘야 되지 않았겠냐?”며 고객을 상대로 다소 무성의하게 응대한 업체 측을 비난했다.
아울러 그는 “지하상가를 찾는 안양시민들에게 언제나 있을 수 있는 일이기에 이건 제 아들만의 일이 아니라 생각한다. 자칫 안양에 방문 차 온 타지역 시민들이 이런 일을 당하게 되면 안양지하상가는 물론 안양시의 이미지마저 실추될 것은 불 보듯 뻔하다.”며 “몇몇 몰지각한 상인 때문에 지하상가 전체가 욕을 먹게 된다. 관할 기관인 안양시는 관련 상인회에 이를 개선할 수 있도록 적극 나서주길 바란다.”고 시에 행정조치를 주문했다.
이와 관련해 시 관계자는 “안양역 지하상가는 민간투자사업과 관련해 위탁관리를 맡고 있는 동양AMC(주)에서 상가관리에 관한 모든 책임을 지고 있다. 다만, 시민께서 지적하신 부분에 대해 관리회사와 상인회에 방문 및 확인한 바, 안양역 지하상가의 상품 중 일부 중저가의 상품은 교환, 환불이 안 되는 것이 사실이다. 또 그러한 점포는 방문객이 잘 보이는 곳에 교환, 환불 불가(안내문)함을 비치하여 손님과 마찰이 최소화되도록 관리회사와 상인회에서 수시로 지도 및 계도를 하고 있다.”고 설명했다.
덧붙여 그는 “향후 동일한 사례가 반복되는 점포에 대해서는 관리회사와 상인회에서 특단의 조치를 취할 수 있도록 권고할 방침이오니 안심하시기 바라며, 다시 한 번 불편한 점에 사과를 드림과 동시에 안양역 지하상가 유지관리를 위해 더욱 더 노력할 것을 약속드린다.”고 포부를 밝혔다.
상권전문가로 활동중인 안양의 한 대학교수인 한 모씨는 “이번 사건은 고객 입장에서 보면 억울함 감이 없지는 않다고 볼 수 있겠지만 반대로 업체 측의 경우도 고객에게 사전 환불불가를 알림에도 불구하고 막무가내식으로 환불을 요구하는 고객으로 인해 심적 부담이 분명 작용했을 것이라 판단된다. 업체입장에서 봤을 때는 ‘배짱영업’으로만 몰아붙이는 고객이 다소 원망스럽게만 느껴질 수도 있을 것 같고 자칫 최근 이슈가 되고 있는 ‘갑질논란’의 대상이 될 수도 있어 보인다.”고 크게 경계했다.
아울러 그는 “고객과 업체 측이 문제 발생 시, 쉽지는 않겠으나 서로 잘잘못만 주장하지 말고, 그전에 흥분을 앉히고 한번 상대방의 입장에서 생각해보는 미덕을 보여줘야 되지 않을 까 생각한다.”고 조언하며 이 같은 분쟁을 최소화하기 위한 방안으로 역지사지(易地思之)의 교훈을 강조했다. |
유정재 기자 / 입력 : 2015년 02월 09일 
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