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동안양세무서, 국민신뢰도 향상 위한 ‘친절교육’ 가져
납세서비스 품질향상 프로젝트의 일환
송양순 기자 / rch2927@korea.com 입력 : 2013년 10월 14일
|  | | | ⓒ (주)경기헤럴드 | |
동안양세무서(서장·김창남)는 최근 납세서비스의 품질 향상을 통한 국민신뢰도 향상을 위해 전 직원들을 대상으로 친절교육 특강을 실시했다.
이날 특강에는 서비스코리아 강민옥 강사가 초빙돼 ‘민원응대 제가 할께요. 느낌 아니까!’라는 주제로 민원인들의 다양한 유형에 따른 친절응대 방식을 전달했다.
강민옥 강사는 “민원인은 항상 최고의 대우를 받기를 원하고 있다”며, “비단 최고의 대우 뿐만 아니라, 요구하는 만족도의 수준 또한 매우 높다”고 강조했다.
강 강사는 납세서비스에 나서는 현장공무원이 갖춰야 할 조건들로 △표정(첫인상) △밝은 미소 △단정한 복장 △경청(1·2·3화법) △말하기(완충언어) 등을 제시했으며, 특히 ‘죄송합니다’, ‘괜찮으시다면’, ‘불편하시겠지만’, ‘번거로우시겠지만’ 등 상대방을 배려하는 네가지 완충(쿠션:cushion)언어의 생활화를 당부했다.
이와 함께 불만을 제기하는 민원인의 유형으로 △큰소리치는 민원인 △욕하며 협박하는 민원인 △막무가내로 우는 민원인 △전화로 막말하는 민원인 등으로 분류한 뒤, “민원인 유형별 대응요령을 숙지해 습득할 경우 민원인이 공감하는 서비스를 제고할 수 있다”고 제시했다.
이날 특강에 참가했던 권영선 조사관은 “바쁜 업무 속에서 힘들게만 느껴졌던 민원응대가 반드시 어려운 것이 아니라는 자신감을 얻게 됐다”며, “친절과 납세서비스 모두가 내 마음가짐에 우선적으로 달려있다는 것을 알게 됐다”고 소감을 밝혔다.
한편, 동안양서는 납세서비스의 품질 향상을 위해 민원인 응대 방식을 매뉴얼화 하는 등 지속적인 친절교육을 실시할 계획이다. |
송양순 기자 / rch2927@korea.com 입력 : 2013년 10월 14일 
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