건보공단, 창립 이래 첫 고객만족도 우수기관에 선정
전국 공공기관 대상 '2012년 고객만족도 평가' 결과
유정재 기자 /  입력 : 2013년 01월 10일
국민건강보험공단 군포지사는 최근 국민건강보험공단(이사장 김종대)이 기획재정부에서 전체 공공기관을 대상으로 실시한 ‘2012년도 공공기관 고객만족도 평가’에서 91.5점(2011년 87.8점)을 받아 공단창립 이래 처음으로 ‘우수기관’으로 선정됐다고 10일 밝혔다.
공단은 공공기관 고객만족도 평가가 시작된 2004년 이후 최초로 고객만족도 우수기관으로 도약한 것이며, 대부분의 공공기관이 평년에 비해 평가점수가 하락한 것에 비추어 매우 이례적인 경우로 평가된다.
또한, 일반 국민을 대상으로 공공기관의 사회적 책임 준수 인식도 등을 측정한 ‘2012년도 국민체감도 조사’에서도 지난해 이어 2년 연속 상위기관으로 평가 받았다.
이러한 평가결과의 배경에는 공단 스스로 지난 35년간의 경험과 지식을 바탕으로 그동안 공정성과 형평성 시비가 끊이지 않았던 보험료 부과체계를 소득중심으로 단일화해야 한다는 내용을 포함한 ‘실천적 건강복지 플랜’을 만들어 지난 8월경 언론에 발표하고 정부와 국회에 건의하여 공론화의 장을 만든 것이 크게 작용한 것으로 보인다.
공단은 그동안 복잡하고 불공정한 보험료 부과체계로 국민적 민원이 끊이질 않았으며, 지난 한해에만 보험료에 제도적 불만을 제기하는 민원이 6,400만 건으로 전체 민원의 80% 가량을 차지했을 정도여서 직원들이 1년 내내 상시적으로 악성민원에 시달려 왔다.
이에 공단은 이런 상황을 방치할 경우 건강보험제도의 지속발전 가능성을 장담할 수 없다고 판단하고, 올해 1월 노사가 공동으로 ‘국민건강보험 쇄신위원회’를 발족하여 보험자인 공단 스스로 대국민 서비스 제공 방안을 연구하여 정치권과 언론, 시민사회 단체들의 큰 관심을 받았으며, ‘소득중심의 보험료부과체계 단일화 방안’은 현재 공론화가 활발히 진행 중이다.
특히, 지난 11월에는 공단 홈페이지에 개설된 국민토론방을 통해 국민의견을 수렴한 결과 참여자의 80%가 소득기준 부과체계 단일화 방안에 찬성한 것으로 집계됐으며, 건강복지 플랜에 대한 국민의 지지가 확산되고 있는 것으로 나타났다.
또한 이들 내용들이 지사방문 민원 및 국민들에게 설명되고, 커다란 호응과 동의를 얻은 것도 이번 ‘공공기관 고객만족도 평가 우수기관 선정’의 주요 원인으로 보고 있다.
‘실천적 건강복지 플랜’은 보장성을 유럽 등의 선진국 수준으로 올리기 위해 이들 국가들처럼 일부 소비세를 통한 보험재원 마련의 다양화 방안 등 우리나라 환경에 맞는 구체적이고 현실 가능한 대안도 제시했다.
그리고 급속한 고령화 속도에 대비하여 지금까지의 치료중심에서 예방중심으로 진료패러다임을 전환하고, 건강보험의 지출구조를 합리적으로 개선하여 재정누수를 방지하는 등 재원의 효과적 사용 및 절감방안과 장기요양 대상자의 협소와 불합리한 인정기준 등에 대한 개선방안을 마련하는 등 보험자 본연의 기능을 정상화 하고, 이를 통해 대국민서비스를 획기적으로 향상시키는 내용을 담고 있다.
건보공단 김종대 이사장은 지난해 11월 부임하면서 ‘대국민 서비스’를 공단 최상의 가치로 삼았으며, 연간 수천만 건의 민원을 처리하는 직원들을 보면서 ‘직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다.’라는 경영철학을 세웠다.
김 이사장은 이를 실천하기 위해 직접 전국의 일선 지사를 방문하여 직원들과 경영현안을 토론하고 이를 경영에 반영하는 등 소통활동을 펼쳤으며, 페이스북을 통해 직접 국민들과 실시간으로 대화하고 의견을 수렴하는 새로운 SNS 소통문화를 실천해왔다.
그 노력의 결과로 공단은 지난 4월 ‘2012 대한민국 대표브랜드 의료복지서비스부문’에서 대상을 수상하였고, 이어 9월에는 김종대 이사장이 ‘2012 바른 기업인 대상’ 에서 ‘소통경영 대상’을 수상한 바 있다.
이 같은 결과에 대해 국민건강보험공단 군포지사는 이와 같이 공단 스스로 쇄신을 통해 고객만족과 건강보험의 지속가능성을 위한 돌파구를 마련하고자 노력한 점 등이 국민들의 기대감으로 나타난 것으로 보고 있다고 전했다.
건보공단은 고객만족도 우수기관 도약을 발판으로 ‘실천적 건강복지 플랜’실현은 물론, 건강보험의 지속가능성을 위한 각종 사업에 한층 탄력을 더할 예정이다.
건보공단 김종대 이사장은 “아무리 훌륭한 정책과 의지가 있더라도 소통으로 진정성을 보여주지 못하면 성공할 수 없다.”며, “이는 전체 국민을 대상으로 한 국민건강보험에서 더욱 절대적이며 건강보험의 지속가능성을 위해서도 매우 중요하다.”고 피력했다.
아울러 그는 “공공기관 고객만족도 우수기관 도약을 바탕으로 국민의 행복과 평생건강을 위해 실천적 건강복지플랜의 로드맵을 수립하여 체계적으로 실천하고, 고객과 언제나 함께하는 국민건강보험이 되고자 더욱더 노력할 것”이라고 다짐했다. |
유정재 기자 / 입력 : 2013년 01월 10일 
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