<특별기고>사회적 거리두기와 언택트 마케팅
경기헤럴드 기자 / rch2927@korea.com 입력 : 2020년 04월 16일
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칼럼니스트 · 전교장 장세창
코로나로 촉발된 사회적 거리 두기, 바이러스의 전염을 막기 위해 우리는 다른 사람과의 직접 접촉을 피하는 사회적 거리 두기 활동을 자연스럽게 하고 있다. 그런데 사람과 거리를 두게 된 것은 비단 전염병 때문만은 아니다. 이미 몇 년 전부터, 우리 사회에는 '언택트 마케팅'이라는 비대면 활동이 깊숙하게 자리를 잡고 있었다.
젊은 세대들에게 특히 각광받는 마케팅으로, 접촉을 뜻하는 콘택트(contact)에 언(un)이 붙어 ‘접촉하지 않는다’는 의미다. 당연히 사람과의 접촉은 그 과정에서 최소화되며, 모든 정보·서비스가 비대면 형태로 제공된다.
키오스크(무인정보단말기)나 VR(가상현실) 쇼핑, 챗봇등을 활용하여 소비자가 직원과 대면하지 않고도 상품을 획득할 수 있게 되는 것이다. 실제로 이 언택트 마케팅은 편하다는 것에 많은 의미가 있겠지만 불필요한 스트레스를 줄일 수도 있다. 우리는 일에서, 학교에서, 어쩌면 집에서도 타인을 대하는 것은 꽤 많은 심력이 소모되는 일이다. 그러므로 혼자 있을 만한 잠깐의 시간까지 빼앗기거나, 쇼핑을 하러 가서 낯선 이가 말을 걸거나, 택시 목적지를 구구절절 설명해야 하는 것은 사소하지만 심대한 스트레스일 수 있다.
2010년 초반대까지만 해도 사람에게 말해야 하던 수많은 업무들이 지금은 자동으로 처리된다. 택시를 탈 일이 있으면, 택시를 잡을 필요 없이 모바일 앱으로 부르면 된다. 타고 나서는 이어폰을 끼고 눈을 감아 버리면 행여 모를 수다를 차단할 수 있다. 대출 역시 마찬가지인데, 굳이 시중은행에서 ‘아쉬운 소리’를 할 것 없이 모바일로 바로바로 대출 가능한 인터넷전문은행을 애용하는 이들도 많다.
대출 외에도, 조금만 알아보면 모든 금융거래가 인터넷으로 가능하므로 금융 분야에서도 언택트 마케팅은 각광받고 있다. 불편한 소통보다는 편한 단절을, 시끄러운 친절보다는 조용한 소비를 원하는 이들이 늘어나면서 무인화 역시 가속화를 거치는 추세다. 이러한 무인화는 분야와 상황을 가리지 않는다. 모 화장품 편집매장의 경우엔 가상 메이크업 앱이나 스마트테이블, 키오스크 같은 디지털 체험공간을 마련하여 기존에는 직원들이 맡던 일들을 대신하게 했다.
소비자의 입장에서는 본인이 하고 싶은 대로, 누구의 방해를 받거나 눈치를 보지 않고도 화장품을 체험하여 결정할 수 있다. 남성 편집숍도 비슷한 서비스를 가져왔다. 대형 밴딩머신(묶어주는 기계)을 설치하여, 고객이 키오스크로 상품을 주문하면 로봇이 주문 상품을 전달해 준다. 위의 예시들은 무인화와 자동화의 중간 정도에 자리하고 있다. 백화점 직원들의 친절한 안내에 불편을 느낀 소비자들도 많았는지, 언택트 마케팅을 도입한 뒤로 수많은 브랜드들의 고객 수가 폭발적으로 늘었다. 그러나 우리는 주의해야 한다.
고령화 이후 노년 계층에서 일어날 수 있는 언택트 디바이드(나뉘다)나 일자리 감소는 물론, 안 그래도 인공지능이 침투할 인간사회에 ‘사회적 교류’가 더더욱 덜해질 우려를 지녀야 한다. 모든 삶이 시스템화되고 자동화되는 것은 결코 유일한 해답이 아니다. |
경기헤럴드 기자 / rch2927@korea.com 입력 : 2020년 04월 16일 
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